为全面落实市委1335工作布局、有效推进县委1455实施路径，打造美好生活看信阳品牌，切实提高12345政务服务便民热线办理效率和办理质量，提升群众满意度，更好地提升社会治理能力和水平，打造最优营商环境、助推经济高质量发展、保障改善民生，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》和《信阳市关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》等精神，结合中心工作实际，制定本办法。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，忠实践行习近平总书记两个更好殷殷嘱托，坚持人民至上、致力老区振兴，按照党中央、国务院深化放管服改革决策部署和省市县要求，以更便捷服务企业、群众和基层为导向，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为优化我县营商环境、提升政务服务能力营造良好软环境。

二、目标任务突出淮滨特色，按照统一受理、分类处置、限时办结、过错问责和谁主管、谁负责，谁办理、谁答复的原则，秉持接诉即办、全程督办、限时结办理念，高效、规范办理市民诉求事项，达到联得更广、接得更快、分得更准、办得更实的目标，为生态港城 水景淮滨 美好生活看信阳跨越腾飞汇聚强大动能。

三、职责分工中心成立12345政务服务便民热线工作领导小组（见附件），明确责任，负责12345便民热线投诉接收、呈批、转办、督办、回复工作，各股室、各窗口、各审批股负责具体承办事项和与投诉人沟通等工作。

四、办理流程

（一）受理。窗口工作人员在接到企业和群众诉求(通过省市县12345政务服务热线等渠道转来的政务服务诉求)时，应详尽、准确记录诉求的内容、个人信息等。

（二）转办。窗口人员对一些不能在现场明确答复或办理的事项，要填写转办单，及时转办相关部门单位予以答复或处理。对一些情况复杂或涉及多个部门单位的，要牵头召开或明确相关部门单位牵头召开联席会议研究解决。

（三）办理。收到转办单的部门单位应当及时办理。 一般事项应在1个工作日内办理完毕并答复中心办公室，复杂事项应在3个工作日内办理完毕并答复中心办公室。

（四）督办。县政务服务中心对转办事项进行跟踪，对即将到期的事项进行催办;对逾期未反馈结果的事项进行督办;督办后仍未按督办要求办理的，予以通报，并向县政府报告，抄送县纪委监委派驻组。

（五）反馈。中心办公室收到部门单位的办理答复意见后，应在半个工作日内将办理结果反馈给企业群众，并做好群众的解释疏导工作。

（六）办结。县政务服务中心根据回访诉求人对办理结果的意见，决定是否退回重办或确定办结。并对解决的有代表性或有典型意义的问题详情、处理方法、步骤和结论意见等进行分析整理形成政务服务指导案例，作为处理同类问题的指导、借鉴和参考。

五、工作制度

(一)热线专报制度。中心热线工作领导小组定期将热线办理情况进行汇总，针对企业、群众反映集中的热点问题，较长时间未解决的棘手难点问题，区分出党建、经济运行、城市管理、社会稳定、民生需求、突发预警等类别，分别报县委、县政府。重大紧急事项随时报告，为县委、县政府决策提供及时准确的信息，

(二)轮值轮训制度。每周由一名班子成员负责处理县热线中心交办群众问题，集中研究解决群众诉求；对交办反映的热点难点问题，以调度会的形式推动解决。建立干部轮值制度。中心指定一名班子成员负责统筹热线总体工作，中心股级干部作为轮值主任，参加工作例会、问题研判、现场督导等活动。建立党员轮训制度。把中心热线工作作为培养锻炼党员干部的平台，定期组织优秀党员干部参与到中心热线工作进行锻炼。

(三)督查督办制度。按照分级督办原则，强化督导落实和跟踪问效。对群众反映的一般性问题事项，由中心热线工作人员负责交办督办。对群众反映的急难险重问题和跨区域（部门）及涉及多家单位的问题，由中心热线工作领导小组办公室负责现场督查督办。对影响面较大、群众多火反映、经督查仍未有效解决的复杂疑难问题，由中心热线工作领导小组牵头督办；特别重大问题事项，需呈报县委、县政府研究解决的，中心领导班子要第一时间上报县委、县政府和县热线中心；各股室、各窗口、各审批股认为属不合理诉求的，必须找准相关法律法规和政策依据，并报送书面说明材料。

(四)回访反馈制度。中心热线工作领导小组于每月月末组织专人对本月所有工单进行全覆盖回访，了解市民满意度，研究制定办理结果实时公开查询、评价办法，并邀请各股室、各窗口、各审批股负责人现场旁听群众反馈意见，提高办理工作透明度。

(五)媒体互动制度。加大对中心热线工作基本情况、服务范围、受理流程、工作成效的宣传。在国家、省、市、县级媒体平台定期发布热线工作动态信息，宣传先进典型，向社会公开热线受理事项办理过程、办理结果，全面接受社会监督。

(六)通报点评制度。每月对中心热线工作办理情况进行通报，对相关股室、窗口、审批股办理情况进行点评；中心对涉及本单位的热线办理情况定期进行分析研判，对于热点敏感、棘手难点问题，由中心分管负责同志包保解决。

（七）考核排名制度。将热线办理工作纳入日常工作监督考核，中心制定量化标准，实行月通报、季分析、年总评，对各窗口单位进行排序。对月考核成绩排名靠后或处理群众诉求不及时造成不良影响的，进行通报批评；对因行动迟缓、推诿扯皮，导致群众利益造成较大损失，产生社会负面舆情的，由中心热线工作领导小组办公室提出并经领导小组研究同意，转交上级组织、纪检监察部门按照有关规定进行问责。

六、落实保障措施

(一)健全中心热线工作领导体制。构建党支部统一领导、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局。成立由中心党支部书记、主任任组长，中心班子成员为副组长，各股室、各窗口、各审批股负责人为成员的中心热线工作领导小组，统筹推进中心热线工作。中心将热线工作列入重要议事日程，明确分管热线工作的负责同志，认真研究部署热线工作。按照精前台、强后台要求，建立12345+N工作模式（N即中心各股室、各窗口、各审批股），打破部门壁垒，加强合办联动。

（二）落实热线工作领导责任制。中心主要领导是第一责任人，对中心热线工作负总责，对县热线中心交办的热线事项要亲自推动解决；分管热线工作的领导是直接责任人，具体抓好工作落实；其他领导成员落实一岗双责，抓好本股室、本窗口、本审批股承办的热线事项，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系。

（三）加强热线工作队伍建设。中心按照绝对忠诚、勇于担当、业务精通、竭诚为民、朴实肯干的标准，配强领导力量，加大中心热线人员的培养、教育和使用力度，务力培养造就一支政治坚定、纪律严明、办事公道、作风优良、熟悉法律法规政策、拥有丰富群众工作经验、具备较强社会管理能力的热线工作队伍。对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的，作出突出贡献的，予以表彰；对热线工作先进事迹，及时总结推广。

附件：淮滨县政务服务中心12345政务服务便民热线工作领导小组

附件：

淮滨县政务服务中心12345政务服务便民

热线工作领导小组

为进一步提升政务服务水平，切实推动12345政务服务热线工作，协调解决热线服务中存在的困难和问题，中心成立12345政务服务便民热线工作领导小组。

一、组成人员

组 长：陈 芳 中心党支部书记、主任

副组长：徐 侠 中心党支部委员、副主任

霍心奎 中心党支部委员、工会主席

刘 欢 中心党支部委员

成 员：韩 晶 中心督查股股长

李克强 中心办公室主任

杨 晨 税务局第一分局局长

乔治学 企业养老审批股长

任文静 自然资源局审批股长

王宇歆 市场监管局审批股长

刘 辉 公安局审批股长

林 斌 人社局审批股长

杨天宇 医保局审批股长

毕广军 房管中心审批股长

方洪伟 卫健委审批股长

郭木玲 民政局审批股长

董俊霞 残联审批股长

吴 瑞 教体局审批股长

徐燕平 城市管理局审批股长

何永乾 发改委审批股长

汪怀青 住建局审批股长

李文慧 消防大队审批股长

季 磊 人防办审批股长

崔 伟 气象局审批股长

范 馨 水利局审批股长

陈 强 生态环境局审批股长

李 奎 文广旅局审批股长

柴访杰 烟草局审批股长

杨 萍 林业局审批股长

雍 俊 交运局审批股长

熊海晴 农业农村局审批股长

刘迎亚 应急管理局审批股长

刘 梦 供电公司审批股长

陈春峰 退役军人事务局审批股长

孟 昊 司法局审批股长

程 洪 中心人事干事

席菲繁 特发公司淮滨项目部经理

黄康禹 中心办公室工作人员

杜 鹏 中心办公室工作人员

简洪博 中心办公室工作人员

赵春燕 中心办公室工作人员

李云浩 中心督查股工作人员

李 新 中心网络技术人员

二、工作职责

领导小组下设办公室，办公室主任由徐侠兼任，负责中心12345政务服务便民热线工作的统筹、协调和落实。领导小组各成员要按照职责分工，充分发挥职能优势，通力协作、密切配合，确保中心12345政务服务便民热线工作顺利实施。

（一）中心办公室职责：1、负责接收、转办、督办、回复12345政务服务便民热线受理的人民群众、企业和社会各界的咨询、求助、建议和投诉；2、协调和督促有关股室和窗口妥善处理人民群众通过热线反映的问题以及领导交办事项；3、分析研究群众诉求中整体性、集中性、倾向性问题和重要社情民意信息，将群众反映集中的问题进行梳理，供中心领导研究参阅，作为中心年度为民办实事的重要依据和提升政务服务能力的调研方向；4、为上级政府开展公共服务、信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分析等工作提供数据依据；5、加强中心12345政务服务便民热线日常工作的管理，督促各股室、各窗口、各审批股工作开展；6、统筹组织中心各股室、各窗口、各审批股开展相关政策宣传解读和热线办理工作的报道，对中心热线工作人员实施管理、培训等。

（二）中心督查室职责：1、对各股室、各窗口、各审批股办理热线业务的流程进行全程督办，对在热线业务办理中存在的党风政风行风问题进行监督，并对集中化解问题进行全程监督；2、将热线问题处理工作纳入日常监管考核范围，对被投诉的工作人员、窗口和解决问题不到位的工作人员、窗口进行通报，严肃问责；

（三）中心各股室、各窗口、各审批股职责：1、负责及时办理中心热线工作领导小组转办的事项和与投诉人沟通等工作，并接受中心热线工作领导小组监督考评；2、对投诉的问题和建议要及时拿出处理整改意见，上报到中心热线领导小组办公室供领导研究参阅。