成交标的：

采购品目：信息技术服务

采购需求：第一条 项目服务目标以民有所呼，我有所应，接诉即办为主旨，承接宜昌高新区宜接就办群众诉求处办平台运维服务，建立一套专岗受理、按责转办、限时办结、事中督办、事后回访、事后考核、数据分析的工作体系，重点围绕提升诉求响应率、办结率、群众满意率开展工作。第二条 项目服务内容（一）专班运维服务。组织专班成立宜昌高新区宜接就办处办专班。实现工作人员的系统化招聘、培训、激励、考核等，在数字城市运营中心的指导下，承接宜接就办平台运维，即刻响应公众诉求，集中受理市民对宜昌高新区各职能部门的咨询、投诉、建议、举报、答疑。（二）呼叫和调度人工服务。承接宜昌市12345热线呼转到宜昌高新区的电话业务，7×24小时接听，全天候、全时段在线受理网络群众诉求，在线解答群众来电咨询。负责提供呼叫人工服务（包括工作人员招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督、人员绩效考核管理等），服务的语种为普通话。 （三）综合调度指挥服务。负责组织宜昌高新区各承办单位在宜接就办平台的处办联动，建设区域专业化、高效化的诉求处办调度机制，提供群众诉求的转办、催办、督办、考核等综合调度指挥服务，优化高新区12345热线宜接就办平台工作机制，重点围绕提升诉求响应率、办结率、群众满意率开展工作，切实提高办件办理质效。（四）协同联动运行服务。负责群众诉求处办审核,根据宜昌高新区各职能部门职责划分进行工单派发；处理退回办件；处理不满意件的申诉（每月15日、28日前）、督办；处理办件延期申请；对办件进行督办、催办；并对落实情况进行跟踪、监督、分析、评价和考核。（五）数据采集统计分析服务。通过数据统计分析反映社情民意，提供数据分析及数据监测服务，为宜昌高新区及各行业主管部门决策提供重要参考。负责收集整理投诉热点、难点典型案例，指定业务素质较高的专人，严格按照公文格式完成宜接就办月报（次月3日前）、年报（次年1月15日前）等相关文字工作。 （六）部门考核管理服务。依托宜昌高新区宜接就办处办平台。组织开展全区承办部门账号管理、业务培训等相关工作。根据平台处办考核办法，定期对部门响应、处办、评价情况进行考核、统计、通报。（七）诉求分级处办服务。对于涉及职责、管辖划分不明、有争议的群众诉求，积极推动吹哨报到工作机制，研究协调、确权明责。梳理疑难诉求，主动发现，推动街乡发起吹哨、职能部门积极报到，促进部门间的良性互动、协同联动。（八）业务培训服务。组织宜昌高新区宜接就办平台各承办部门联动，组织开展全域培训2次，有效提高承办部门为民服务共识；依托统一平台全方位开展话务接听、信息受理、即时转办、按责分办、限时答复。完成热线回复确认电话、信息反馈、满意度回访、二次督办。（九）联动宣传服务。结合数字城市运营中心要求，配合各科室做好外宣报道工作。其中高新区宜接就办品牌宣传，每年在省级及以上媒体宣传不少于2篇、市级媒体不少于6篇；结合市民诉求焦点、社会热点提炼新闻点，及时做好应哨过程中处办工作的亮点追踪，（十）质效考核服务。围绕宜昌市宜接就办月度考核细则提升服务质效，确保高新区在全市年度考核位居城区第一，月度考核位居城区前三。

服务响应说明：完全响应甲方采购需求。